特别报道中国社区服务商百强峰会：聚焦服务价值

9月1日，亿翰智库在上海隆重举办2017中国房地产战略峰会，期间重磅发布2017年中国社区服务商TOP100研究成果。

运营模式升级创造企业价值

中国物业管理协会副会长 姚敏

看点1：物业行业的集中度是不够的，成熟的行业应该是“二八”原则，20%的大型企业获取整个行业80%的资金，从目前整个行业来看，100强的集中度目前还非常低。

看点2：物业市场细分为两个市场，一个是整个物业服务市场，还有一个是社区生活服务市场，这几年社区生活服务呈现出接近30%的高增长趋势。可以预见在2020年以前，社区生活服务业将成为一个万亿级市场，从而形成物业、社区的双万亿市场。

看点3：物业的转型升级，首先要解决人们的认识问题、观念问题，通过这种意识的改变去决定我们的行动。从技术的层面来改进服务模式、管理模式、经营模式，必须来一场彻底的变革。

物业服务价值升级和重构

碧桂园物业副总经理 徐彬淮

看点1：物业服务价值的重构，主要有三个因素构成。第一，消费者需求的驱动。物业首先要为消费者体现服务的价值。第二是服务本身价值的驱动。围绕着消费者的诉求，去设计服务，优化服务来重新体现价值。第三个是创新价值的驱动。

看点2：消费者端的需求驱动方面，社区场景下消费者的需求呈现出不同的层次，如消费者对于运动健身、兴趣班、理财产品这三类服务的诉求程度是不同的。

看点3：围绕服务价值方面的驱动，要坚持“以专业为基础”，一方面是从日常服务到关键服务，主要抓关键时刻，带动常规服务，最终把整个服务抓好。另一方面是从粗放型的管理到精益化管理，如何降低运营成本，怎样决策以抓住更好的商机，这些就是精细化管理的体现。

看点4：要“以信息为工具”， 用信息化智慧物联体系优化客户体验。包括智能停车场改造、业主识别系统的推广、设备管理平台的开发、智能能耗管理系统。类似这样的很多新业务都被纳入到碧桂园社区服务的生态体系里面来。

“社区运营”概念下的邻里文化建设

金科服务董事长 夏绍飞

2008年金科服务在中国率先提出社区文化的主张，几个核心关键词分别是 “敬老、爱妻、亲子、睦邻”。

看点1：金科服务体系完善，“敬老”主要体现在老年活动中心，定期对空巢老人走访，建立业主健康档案，“爱妻”体系的体现是所有在社区里面进行的婚礼都会专门进行祝福。“亲子”体系方面，当前金科自己的幼教品牌和母婴品牌也正在落地。“睦邻”是金科非常成熟的一个体系，基本上形成了完善的平台，业主之间通过平台认识之后，可以进行很好的交流、互动，可以一起来组织社团以及郊游。

看点2：对于物业附能这一方面，金科通过科技手段和通过平台建设来提升社区物业管理功能。基于应用场景实现物业服务的高阶分析，通过移动互联网实现物业管理效率的提升以及智能社区的建设和完善。

服务改善生活，专业成就价值

正荣物业总经理 黄亮

看点1：用心设计服务。正荣府系列里设计有健康步道。另外还有正荣书院，虽然书院盈利难，但是给人带来的影响却是非常深刻的。第三个是认知园，里面养了小动物，种植有农作物等，以增加业主的黏性。

看点2：管理需要专业性，每一个环节都需要分工。尤其是对物业行业来说，它不光是一个劳动密集型的行业，而且也是管理密集型的行业。

看点3：增值服务体系，包括云管家、荣智慧等，未来的基础服务和延伸服务可能是一比一的比例，可能有两万亿的市场。所以这一块服务打造对每一位同行来说都需要关注。

看点4：战略需要清晰化，战略中最重要的就是定位，每个公司的发展阶段以及资源禀赋是截然不同的。

合景家—艺术(智慧)人文社区

合景泰富宁骏物业董事长 唐莹

看点1：宁骏物业回归物业的本质，从每个专业踏踏实实的做工匠精神。包括我们对于业主日常的客服服务，日常的关怀。

看点2：运用了智慧社区的方式，用科技改变我们的工作，改变我们的服务，这是行业达成的共识。

看点4：在传统文化的传承方面，在成都的一个旅游地产项目，业主小孩子和家长一起参与国学传播，每个月都有定期的活动，同时还有大师级的人物来做定期培训。

后房地产时代如何深挖社区的金矿

第一物业总经理 刘培庆

看点1：第一物业有四大绿色科技主系统，绿色科技能源云平台、BIM模型、能源自控系统和移动互联。能够做到实时监测每一个项目水量、电、燃气的支出以及同期的对比，各个项目之间的对比和每个项目实时的监控画面。

看点2：第一物业的生态社区，不是做平台，而是针对业主的需求去执行。第一物业做了五个生态系统，从教育培训、办公生活、健康医疗、金融理财、商业服务当中去实现服务增值。

看点3：将BIM模型引入到物业管理当中，传统的二维管理模式是水管漏水了，楼上楼下互相去找。通过把BIM模型引入之后，可以形成立体的监测，在监控室就能找到漏水点。

看点4：办公生活，第一物业目前在全国已经开业有六家的经济酒店、七家的中西菜餐厅品牌，另外还有空中旅行、奢侈品养护、融资信息等服务。

新趋势下天骄股份转型发展

协信天骄爱生活总经理 汪香澄

看点1：现代物业行业已经进入了一个物联网时代，包括智慧社区的时代，大多数优秀的物业企业已经完成了互联网的升级。

看点2：资本市场已经进入了物业行业，主要原因是现金流非常好。资本方认为这两年这个市场是他们投资的一个重点，主要是因为见效快。

看点3：资产管理与设施设备管理。资产管理：把社区的金融，社区的经营，以及社区服务的管理，都装在资产包里面。设施设备管理：天骄有一个全资子公司，专门支撑小区电梯的维包，设施设备的维保，这样就能够有效地去解决在运行过程中出现的问题。

看点4：物业公司的未来发展有三大方向，第一是理性扩张，规模与效益并举。第二是科技创新，经营与品质兼顾。最后是把握趋势，平台与服务互补。

社区服务的价值挖掘

主持人：亿翰股份执行总裁 邢 倩

新希望地产副总裁 杜卫东

新力物业总经理 闭 涛

格通科技董事长 黄文著

阿里云智能生活高级专家 邢 超

如何根据企业的特色和优势来打造传统服务体系和增值服务体系？

杜卫东: 做好物业服务，提升客户满意度，是新希望的重点方向。在现在市场环境下，必须用新的工具和手段去提升服务品质和效率。

闭 涛：我们第一目标就是支持地产的快速发展，并且成为当地服务品牌的标杆，进一步成为满意度标杆。在落地的方面，不能贪多，把一个板块吃透，在现阶段钻透一两个板块。

如何做到在生活服务概念中借助科技的元素？

黄文著：物业要配合地产的产品端，用智慧的家庭和智慧的社区来提升地产产品的竞争力。通过差异化带动产品的溢价。

应用科技的过程中，有没有遇到一些困惑？

闭 涛：我们最大的困惑是，整个物业系统的科技化手段包含了很多的板块，在广泛采用第三方技术的同时，很难找到在各方面都做的比较平衡的产品。

阿里在物联网全球性领先的技术方面有什么可以和大家分享？

邢 超：阿里在IOT这块，物联网这块如何赋能我们的住房和小区，进而拉动人和服务的距离，这个课题一定要综合地产商，像格通这样的设备厂商和平台方共同打造。从根本上来讲，通过我们改造的智能化校区相比以往的小区，就类似于现在的智能手机和以往的功能手机。

社区服务企业规模扩张大观

主持人：碧桂园物业副总经理 徐彬淮

协信天骄爱生活总经理 汪香澄

永升物业投资发展总监 黄 亮

金地物业副总经理 姚 平

海亮物业总经理 陈颖辉

在物业的并购过程中，大家遇到主要的痛点是什么？

黄 亮：首先是上市合规性的问题，不懂这些问题会延缓上市的节奏。第二个困惑就是对价的完成。第三个是整合，因为两个不同文化的企业要合并成一家企业是非常困难的。

汪香澄：完成收购后管理难度增加，有文化的问题，需要胸怀去解决它。收并购其实是战略合作，是两家企业的共赢，是让这个企业走得更好，走得更远。

陈颖辉：如果要上市必须要做收并购，海亮在这方面遇到的问题一个是财务报表的问题，另一个是管理问题。

姚 平：选与自己志同道合的人一起来合作，而不要为了扩张规模而选这么多。

徐彬淮：一个是并购后的整合，还有是合理的定价。并购的越多，后面的管理难度会越大。两家企业之间需要相互尊重，在互利共赢的前提下更好地治理这些企业。把一些东西平台化，把自己的管理实力输出，用一些更新的方式，用一些共赢，用一些联盟，用平台化的方式其实也会达到外扩的效果。

2017中国社区服务商TOP100

研究成果发布

8月31日下午，亿翰智库研究中心首席研究员张化东博士发布了2017中国社区服务商研究成果及TOP100企业。

研究采用指标建模法，从企业的盈利能力、客户口碑、竞争力和成长性四个方面考量社区服务商的综合能力。核心数据统计时间截止2016年12月31日，同时兼顾2017年7月31日之前的企业表现。

成果展示：在规模方面，行业规模不断增大，百强企业集中度不断提升，至2020中国社区服务企业营业收入将达到万亿元。同时在业务方向上，当前行业仍以传统业务收入为主，行业亟需创新，可以尝试往创新增值业务方向发展。物业行业发展至今行业竞争日渐激烈，通过IPO挂牌提升公司实力已经成为趋势，资产支持证券已经成熟。同时企业的核心能力稳健提升，净利润以及毛利润在2014-2016年保持上升的势头，51家上市amp;挂牌企业整体ROE高于20%，行业发展势头好。

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